当前政府网站建设已经解决了“有没有”的问题,下一步的建设和评价,需要进一步解决“有没有用”和“有没有效”的问题
当前,我国电子政务发展正在进入深化应用、突出实效为主要特征的阶段。将政府网站建设好,对有效推进电子政务,提高政府绩效,具有重要意义。
一个好的政府网站是什么样的,应该用什么样的标准来评价?
我认为,评价政府网站与评价政府绩效一样,总的原则应该是看为人民服务的水平是否提高,总的标准是看人民群众满意不满意。
当前政府网站建设已经解决了“有没有”的问题,下一步的建设和评价,需要进一步解决“有没有用”的问题。针对这一实际情况,网站建设和评价要提倡服务导向,而不光是自身形象展示。如果只是搞形象工程,会被视为极大浪费。
此外,政府网站还要解决“有没有效”的问题。正如电子政务专家汪向东指出的那样,政府网站建设中,能力不等于应用,应用不等于绩效。如果具体评测指标只集中在网站技术和应用上,就会出现网站形象很棒但用户满意度不高的现象。一旦疏忽或者遗漏满意度导向的指标,就会误导政府网站向自我服务、自我中心方向发展。
从做得好的政府网站的经验来看,具有以下特征:
服务性——真正能为服务对象提供便捷、实用的在线服务;创新性——能够结合地方、业务和技术发展特征进行创新性应用;高绩效——强调通过应用产生网站绩效;品牌化——政府网站特色服务逐渐形成品牌,形成与其他网站区别的标志;个性化——充分体现地方、行业和机构的业务特色,体现未来信息化和电子政务的发展阶段特征。
为了让政府网站办得更好,让人民群众更加满意,网站建设和评价都需要持续改进。
改进的方向,我建议,第一,要聚焦服务,并提高对服务水平的要求。结合政府转型、行政体制转型,推动政府网站的服务功能建设;对政府网站服务水平提出更高要求,从为人民服务,逐步提高到为人人服务的更高标准,尤其加强为群众办实事的建设和评价要求。第二,政府网站要引领创新,要鼓励政府网站创新。首先是与新技术发展保持适当同步。目前,微博客、sns、云计算、物联网等新技术层出不穷,发展迅猛,应使政府网站与高成长性的事物联系在一起,搭车进入快车道。其次是机制创新,要解决动力机制问题,解决资源有效整合问题,等等。
在政府网站评价的实践中,也有许多好网站的实例。例如:商务部采用网站群建设的做法,围绕服务办网站;农业部网站以用户为中心,创新管理模式、深化公共服务;北京市西城区人民政府网站进行了一系列创新,整合网站服务资源,为公众提供场景式服务,拓展服务覆盖范围,提升网上办事深度,完善互动渠道,提高网站政民互动效果等等。这些实际的例子,形象地展示出好的政府网站应是什么样的。当然,用更高标准要求,它们也都还有进一步改进的空间。
(作者为中国社会科学院信息化研究中心秘书长姜奇平)