作 者：刘焕成 杨彩云
摘 要：随着我国政府网站的建设发展，其个性化、特色化信息服务对于加强和完善政府网站的信息服务功能，将发挥越来越重要的作用。本文在分析国内外政府网站公共服务个性化、特色化现状和存在问题的基础上，结合现实情况，从加强政策引导、整合信息资源、提高服务的广度和深度、完善评价机制等方面提出了加强政府网站特色化和个性化服务的措施。
关键词：政府网站 公共服务 信息
政府网站公共服务即政府通过政务网站向社会公众提供的公共服务，其内容主要包括政府信息发布、公众意见收集、公共事务处理等。政府网站公共服务功能从根本上改变了政府与社会、公众、企业的信息不对称状态，公众、企业可以通过网络及时获取政府的各种信息，并改变了传统的通过一个个“衙门”去拜访的串行工作方式，使公众只需一个入口，可以享受到政府提供的一站式服务、在线服务等，而且大大加强了政府与公众之间的互动交流，从而使政府可以不断提升公共服务的质量［1］。
借助于网络技术平台的政府公共服务，既有其传统意义上的政府服务特点，也具有网络时代的特点，更重要的是一次全新的变革。第一，以广大公众的需求为导向，政府服务理念进一步更新和增强。政府网站以公众的需求为第一要义，以公众需要为导向开展电子服务，公众满意度成为衡量政府公共服务水平的主要依据。第二，服务的时间、地点不受限制。政府网站公共服务打破了时间、地点的限制，接受服务的人只需要通过网络，在任何地点登录政府网站就可以得到相应的服务，节省了时间、人力和物力。第三，服务流程简单、规范。在电子环境中，所有的流程都是在计算机系统中实现的，流程以程序化的方式被固定下来，又具有一定的标准，减少了人为因素［2］。与传统的公共服务相比，政府网站公共服务的服务内容、方式、过程、方法都发生了改变，公众通过网络申请服务，处理的过程和结果都是公开的，增加了服务的科学性。
随着网络的广泛应用，改革开放的深化，市场经济的完善，用户的信息需求越来越多样化和多层次化，政府网站也面临着新环境的挑战和冲击，政府网站公共服务把单向提供信息为主的模式，转变为“用户为主导”，用户和政府双向交流为主的模式，政府网站通过用户分析和资源整合为相关用户提供需要的公共服务，或将用户群体细分，为不同的用户集中并提供不同特色的服务，服务更加的专门化，服务对象更加的细化，服务内容更具个性化。
1. 政府网站信息服务个性化、特色化概述
政府网站个性化和特色化信息服务是指政府网站“以用户为中心”，以方便用户、满足用户特定的信息需求为宗旨，通过对用户群体特点、用户行为和信息消费习惯的分析，采用细分服务对象、个性化页面设置、用户信息化定制等方式，为不同的用户提供不同的服务，以满足用户不同需要的信息服务。
个性化、特色化的服务，是政府网站的生命线，要求能够充分利用本地区独特的区位优势和本部门丰富的信息资源吸引用户，为用户提供特定的信息服务和其他服务。政府网站作为公共服务的门户，也是大众获取信息的重要途径，所以，政府部门应解放思想，树立特色化观念，为公众提供更加专业化、特色化服务。
个性化、特色化信息服务是政府网站服务发展的高级阶段，个性化、特色化的服务，首先是能够满足用户基本需求的服务，即根据用户提出的明确要求提供服务，或通过分析用户的文化层次、行为方式和偏好习惯等，主动向用户提供的公共服务。其次，政府网站个性化、特色化公共服务也是网站展现自我形象、宣传地方或部门特色、突出网站独特风格的一个平台。再者，个性化、特色化的政府网站公共服务也是一种培养用户的个性信息需求的形式，其一，有利于扩大网站的影响力，吸引愈来愈多的公众关心和使用政府网站，为政府建言献策，实现公众与网站的良性互动;其二，公众的使用和反馈信息可以促进政府网站为百姓解决问题，及时更新信息内容、丰富服务内容，为政府网站的发展注入新的驱动力。
2. 政府网站个性化、特色化信息服务发展现状
2．1国外政府网站的个性化、特色化服务建设
许多国家都把建设政府网站作为国家优先发展的战略，美国无疑是政府网站发展的领航者，除了基础设施完善、网站更新速度快、服务高效便捷外，美国政府网站的个性化、特色化的公共服务越来越彰显出来。
在亚洲国家当中，经济实力最强的日本也丝毫不放松信息化的步伐，通过贯彻科技信息政策和信息产业政策，大力发展it产业，日本信息化集中与分散式管理并存，其政府网站的建设侧重于强化智能管理部门，由政府管理系统统一协调整体工作。
(1)美国政府网站个性化、特色化服务现状。美国的政体决定了其行政、立法、司法部门各自拥有独立的网站，其在建设联邦政府网站的同时，美国还“以点带面”不仅在各个州建立了地方性的政府网站，而且几乎所有的县、市也都已经建立了自己的站点。美国政府网站的建设不但达到了量的要求，而且质也很高。美国政府网站分类十分详尽，美国电子政务网中既有政治、经济、军事方面的网站，也有国民求职、贷款、消费等方面的网站，五花八门，无所不包［3］。公民日常生活中只要是涉及到需要政府办理的事情，相关的政府网站总是会提供相关的信息服务。
以美国“第一政府网站”(www．fristgov．gov)为例，该网站不仅提供了政府的日常工作及其相关的在线服务、访问隐私保护等服务功能，还为公民提供了政府办事地址和电话，真正实现了“一站式”服务。点击在线服务栏目后，还可以直接与各个政府部门、参议员、众议员代表联系，进行在线访谈。美国政府为了方便公民办事及对政府网站进行监督，还特意在网站上提醒公民有问题可以发邮件给联邦政府，同时还为公民提供了免费的政府热线电话，这样使得政府网站的服务更加的细致入微，也能使百姓更好地参政议政，体现国家的民主化。
美国“第一政府网站”作为一个综合性、代表性的网络门户，它提供很多特色化的政府网站服务方式。其一，它整合了联邦政府所有的服务项目，通过“第一政府网站”，任何个人、企业和公司都可以通过链接找到所有美国政府部门所提供的服务。“第一政府网站”的服务对象也具有特色化:即不仅仅包括对公民的政府网站服务，还包括对企业、和地方政府间的一些服务。其二，网络基础完善，实现了网连网，网套网。充分利用了网络超链接技术，从联邦政府的网站可以直接点击连接到各州、县、市的网站，而且可实现不同网站部门间的链接。其三，美国政府网站的版面设计较简洁、明了，重要信息在网站中很突出，访问者容易获取。另外，在网站上还设置了全面而简单的导航，便捷的搜索方式。最后，“第一政府网站”信息公开层次较深。对政府要员的动态和讲话更新非常的及时，注意和网络媒体互联，政务信息更加透明。
(2)日本政府网站公共服务的特色化现状。日本把电子政务看作创建信息社会的基础，日本通过一系列的电子化战略实现了政府行政业务的重组，相关政务法律的修改，行政手续的简化，从而减少了民众和企业的负担，也实现了政府办公无纸化和政府业务电子化的目标。其特色化的公共服务体现在:一是网络基础设施健全，中央各省厅、地方各县市町村都建立内部局域网，相互间实现互联互通，一般文书用电子方式传达实现无纸化。二是行政信息公开化。任何人在任何时候均可登录政府网站，获得有关行政机构组织状况、法令实施、主管内容、统计调查、开会审议等信息。三是公民服务便捷化。各种需要涉及到政府办理，国家收支管理的公民服务如交纳税收、水电费、户口登记、企业经营申报等都可在网上办理［4］。
2．2我国政府网站个性化、特色化服务的现状
随着互联网技术的快速发展和网络基础设施的建设不断完善，我国的政府网站建设也进一步成熟和完善。2005年底建成了体系完整、结构合理、互联共通的政府网络，政府网站的服务内容也日益丰富和多元化。
我国的政府网站大都提供了丰富的政务信息，例如政府的k8凯发的公告、重大新闻、政府采购、人事信息等，网站提供了中央政府和部委网站的链接。在网站凯发k8天生赢家首页，有的网站提供了使用说明和不同的文字版本，有的进行了服务群体的细分，为特殊群体专门设置服务窗口。网上办事功能也普遍存在于我国政府网站中，包括在线咨询、结果列表统计、表格下载等。另外政府网站也很注重与用户的互动交流，民意调查、政府信箱、网上留言等栏目设置较为广泛。我国各地方情况千差万别，在建设中应更加注重个性化和特色化，充分地解放思想，做到各具特色，百花齐放，很多网站已经意识到个性化、特色化的重要性。例如根据山东省的文化特征，山东政府网站就在“关于山东”栏目下设置了山东年鉴、山东省志和齐鲁文化等栏目，在齐鲁文化的链接下分为文化概说、文化闻人和书画名家，包括姜太公、管仲、晏子、孔子等文化名人的介绍。而作为贸易强省的广东省则在“广东人民政府网”的凯发k8天生赢家首页设置了投资广东版块，作为一个独立的网页，包括投资环境、投资政策、投资动态、投资数据、投资服务和投资专题等一系列专题，同时，广东省政府网站还提供了利用现代化信息技术rss进行电子政务信息订阅服务，并指导用户如何使用rss，从而方便快捷地获取政务信息。以旅游业为主导的海南省，在“海南省人民政务网”的凯发k8天生赢家首页将服务对象细分为居民、企业、投资者、旅游者四种类别，为旅游者提供了专门的服务平台，另外在凯发k8天生赢家首页右侧提供了海南省的天气预报、海南旅游、海南美食、名优特产等为游人服务的特色板块。
2．3我国政府网站个性化、特色化服务的方式
(1)个性化的页面布局。我国政府网站的页面设置有些布局合理，简洁、明了，栏目设置层次分明，图片、文字相得益彰，并有相关部门、专业及媒体网站的链接，链接层面较少。有的政府站点设有多种语言版本，有的政府网站有英文版，有的设有日文版，如松江区政府网站，有的则设有繁体版，如首都之窗网站，而一些少数民族地区的政府网站还设置了地方特色的语言版本，如内蒙古有蒙文，延边有韩文。很多政府网站都设有站内导航，都能进行站内关键词和全文搜索，有的网站甚至设有多个导航，导航的位置醒目、易找，极大地方便了用户对网站的查询和了解。北京、上海、武汉等城市在凯发k8天生赢家首页还提供了网站地图服务，对本网站进行集中而全面的导航，利于用户更加便捷地在站点中获取信息服务。
(2)个性化服务内容。北京的“首都之窗网站”提供了“在京生活指南”的特色板块，在凯发k8天生赢家首页为农民、老幼病残、外国人、港澳台人士投资者、三资企业、个体、社会团体分别提供了办事通道，点击进入即可进行相关的服务，并设有办事指南和办事在线指南。它还提供了各种表格下载，企业和个人在线办事服务。其“新农村”版块为农民提供了农业生产、农业经济、农民生活服务等特色信息服务。区县热点及时透析了北京市各地区的工作动态。另有人文北京、市长信箱、直播访谈、北京政风行风热线、网上调查、食品安全、企业呼声平台、实时路况等栏目，其丰富的、特色化的信息为广大市民提供服务，目前已成为展示北京文化的舞台和宣传首都的窗口，为首都的经济发展和文化交流做出了积极贡献。
“青岛政府网站”主要涉及政务信息公开、政民互动?参政议政、办事服务三个大版块，并向市民及时发布政务要闻和市区动态和部门动态，每个办事条目点击均有办事流程指导，切实可行，简单便捷。青岛政府网在信息公开程度方面在全国首屈一指，以其中的“政府招标”信息公开栏目为例，它能详细到中标的单位及日期。在政民互动版块还设有意见征集、网上信访、网上听证及行政效能投诉、述职视频等栏目，青岛市政务网站还设置了热点专题、便民信息和特色栏目版块如“环湾保护，拥湾发展”。
“武汉政府网站”在全国同类网站中率先推出了“三农”服务信息频道，提供了大量的农业、农村、农民方面的信息服务，为农民工提供了在城市生活所必须的劳动就业、技能培训、社会保障、权益维护、子女教育、生活文化、政治参与等信息服务。
(3)个性化的信息组织方式。信息组织方式即是指信息表现的形式。政府网站为了实现网页的丰富多彩，采取了多种多样的信息表达方式来取代单一的文本样式，一改政府网站的单调和乏味。比较常见的信息组织方式有分类、主题、图片、信息流动栏、列表、视频、地图、动画、统计表等，其中分类、列表、主题、图片是基本上每个网站都采用的。在国家部委和国务院直属事业单位网站中，图片、分类、主题、列表的信息组织方式得到了全部利用，而视频、动画、统计图等形式采用的比例并不大。北京、上海、武汉市的政府网站采用的信息组织形式较多，相对而言，一些西部地区或小城市的政府网站的信息组织形式和信息量要少一些。
(4)特色化的创新项目服务。创新项目服务，是指能把一些特殊的服务形式应用到政府网站当中，形成新的便民服务项目。电子政务实质上是政府服务方式的创新，创新的服务项目体现的也是个性化。上海市政府网站在丰富的公共信息服务的基础上，还提供了创新项目服务，包括免费手机短信定制，wap手机用户和免费电子邮件定制等。以免费手机短信定制为例，由上海市门户网站通过短信方式免费提供给手机用户，内容包括综合新闻、政府公报、政府规章、政府文件等，操作简单方便，只需输入自己的手机号码就可以了，还可以一键点击退订，通过信息定制功能让浏览者可以定制自己最关心的信息，随时随地都能了解到政府的最新信息动态。登录“上海市政府网站”，在凯发k8天生赢家首页点击个性化信息定制一栏，注册后进入“我的中国上海”页面，页面呈现出内容定制、页面布局、个性化日历、修改个人信息四个导航栏目，其中，内容定制一栏中提供了多个主题供选择。在“页面布局”网页中，可以根据个人爱好，对“我的中国上海”网站凯发k8天生赢家首页进行版块的调整和设计，不仅个性化，同时也增添了趣味性。在“个性化日历”中，可根据日期作备忘日志，方便又实用。
(5)特色化的地方资源。我国的自然资源、人文资源、科技资源非常丰富，应该因地制宜，在门户网站上体现出地方特色。地处中部的武汉市拥有丰富的历史文化资源和强大的科教实力。在“武汉政府网站”的凯发k8天生赢家首页，左上角“创新、亲民、务实、廉洁”的政府理念映入眼帘。作为辛亥革命的发源地，其政府网站的首栏导航里面设置了辛亥革命武昌首义的栏目，点击进入，二级栏目有辛亥革命纪念馆、孙中山纪念馆栏目设置等，其中还提供了电视剧《武昌起义》，点击可直接与百度视频相链接，可直接观看。点击进入“孙中山纪念馆”，内设:孙中山的生平简介、大事年表、著作文章及关于孙中山的影音作品等。北京政府网站“首都之窗”设有人文北京的特色化栏目，提供了北京概况介绍、北京年鉴、图说北京、北京的十大建筑等，站内还提供了图片、视频、网页的科普搜索，作为科技实力最为雄厚的城市，北京还专门设置了“北京科普之窗”，对我国的科技前沿状况和知识提供了全面、集中的展示。
3. 我国政府网站个性化、特色化服务中存在的问题
3．1各地域、部门间发展水平存在较大差异
目前，中央及发达省市的政府网站在个性化、特色化建设上处于领先地位，而西部地区的政府网站个性化和特色化发展相对滞后。同时，很多政府网站无法提供“一站式”公共服务，跨部门的在线办事往往很麻烦甚至无法实现，不同地区、不同行业的政府网站建设差别比较明显。东部沿海地区由于经济基础、信息基础设施、信息人才供给和信息化应用等所具有的优势，政府网站出现新特色栏目［5］。政府部门网站个性化服务建设好的主要是受国家政策关注的部门和一些与用户、企业密切关联的行政部门，那些和用户接触面较窄的部门则不尽人意意。值得注意的是我国中西部地区的政府网站的创新、特色化的意识正在发展中，并有逐渐增强的趋势。但“木桶原理”告诉我们:要整体看问题，不能小视存在的“短木”。边远地区、冷僻部门个性化公共服务的建设影响着我国电子政务的整体水平，我们应予以高度重视。
3．2存在重形式，轻内容的现象
很多网站在个性化、特色化服务的建设过程中，明显存在着重形式而轻内容的问题。个性化、特色化服务不仅仅包括政府网站的网页布局和发布的信息，更重要的是特色化的服务内容，若只重视形式而忽略了内容实质，那用户就会在繁杂的信息海洋中迷茫，政府网站的服务也就形同虚设，做的就只是表面的形象工程了。所以，切实做到“一切以用户为中心”，就要想用户之所需，供用户之所需，让老百姓在简单浏览之余可以解决日常生活中的问题。政府网站可以深入调查了解用户迫切需要的服务，适当地设置关注人们生活的特色栏目，比如房价趋势，粮食价格等，也可以就社会热点问题设置专家视频资源，供用户观看。要及时更新网站信息，页面的设置也要符合用户的习惯，不要过于繁琐，要简单明了，细分用户群体，能够使用户方便地获取信息，高效、便捷地在线办事。另外，我国政府网站的服务内容涉及企业活动的内容相对很少，存在着服务不全面的问题。
3．3个性化特色化公共服务的评价指标不完善
随着我国政府网站的快速发展，其评价指标也在不断地改善中，这样才能适应政府网站不断发展的需要。其公共服务职能的评价指标也在丰富和完善中，仅从网站版面层面来评价，显然是不能够全面反映政府网站公共服务水平的。评价指标不仅要有广度，还要有深度，不仅要注重内容的广泛性，还应该注重服务的切实性。现在我国网站服务评价标准，更多的是重视服务的内容和形式，而个性化特色化服务方面的评定并没有一个很统一、完善的标准。鉴于公共服务个性化特色化的重要性，其评价指标仍需进一步的完善。
4. 加强政府网站个性化、特色化服务的措施
4．1加强国家政策引导，提高政府工作人员的业务水平
我国的政府网站公共服务的个性化特色化发展还处在初步发展阶段，需要国家政策的宏观引导，从上而下的组织、规范、协调，确保政府网站在规范、标准中建设。一方面，政府网站积极强化信息基础，注重信息技术的开发研究，完善网站的数据库建设。另一方面，政府网站的公共服务需要专业的技术人员来建设和维护，网上信息的组织、分类和管理也需要计算机专业人员来操作，与此同时，政府网站服务的整体水平提高，需要政府工作人员都能熟悉并掌握一定计算机和网络操作技术和技能，但是政府部门还普遍存在信息技术力量薄弱的问题，尤其是县、乡级政府部门，存在着政府人员对信息化和信息技术不是非常熟悉的问题，所以，我们既要注重对政府工作人员进行现代政府服务理念的培训，也要注重电子政务手段在政府机构中的普及，注重公务员信息技术能力的培养，这样才能更利于我国政府网站的个性化、特色化发展。
4．2加强信息资源整合，协调部门间公共服务
个性化、特色化公共服务是需要后台提供完善的数据库和整合有序的信息资源的，反之，若地区的信息资源整合不合理就会影响本地区的政府网站的建设，而部门间的信息整合不完善将会影响部门间的联动机制，降低协作效率。信息资源是政府网站公共服务的基础，也是建设服务型政府的关键。在公共服务过程中，很多服务会涉及到多个部门和地方，因此，各地方、各部门在整合、梳理好自己信息资源，优化自身的网上办事流程的同时，能够加强彼此的沟通和交流，建立协同机制，实现资源共享，建立开放的信息交流平台，加强彼此的链接。这样才有利于构建“一站式”的特色化服务模式，消除信息分布不平衡状态，更有利于结合地方、部门特色，开展令公众满意的公共服务。
4．3树立“以用户为中心”的理念，提高政府网站服务的广度和深度
是否“以用户为中心”，能否为用户提供满意的服务，是衡量政府网站成功的关键。政府网站首先应以用户的权利为中心，围绕用户的知情权、参与权、服务享有权等权利尽可能地公开政府信息、提供在线交流和事务服务。公共服务的内容主要包括服务领域、服务方式和服务提供者［6］，拓展公共服务的领域，优化服务方式，丰富服务提供者，有利于提高政府网站公共服务的广度和深度，彰显网站服务的特色。在提高政府网站服务的广度方面，应该注意普及网络知识，提高网民对政府网站的认识，实现全面的政务信息公开，并及时更新政务信息，注重信息的及时、真实和公开。在提高政府网站服务的深度方面，应该更有效地开展“在线服务”“在线办事”业务，实现和网民的有效互动，通过个性化、特色化的在线服务，为百姓方便快捷地办理日常事务，提高政府网站的服务质量，切实实现政府网站的职能。就某一个部门和地区来说，应该结合本部门、本地区的特点，着力开展具有部门特色的政府服务。
4．4加强信息技术利用，完善政府网站的特色化功能
信息技术是政府网站建设和实现特色化服务的必要条件，没有完善的信息技术作基础，网站的特色化、个性化功能就难以实现。现代化信息技术日新月异，由于地域差异，经济基础的不同，因此出现了信息人才稠密地区政府网站的个性化建设绩效显著的状况，经济欠发达地区政府网站则不尽人意。从当前信息技术发展现状，结合网站的实际情况，我国政府网站可以采用以下信息技术:①rss技术。rss技术简单，易操作，帮助用户跟踪更新的在线资源，是一种简单实用的信息推送技术。用户只需要下载rss的客户端阅读器，即可链接到很多新闻频道，用户可以根据需要选择频道，订阅自己感兴趣的信息，还可以利用rss阅读器对自己存档的信息进行分类和排序等操作。②利用网络与公民视频互动。政府工作人员定期和百姓代表在网上进行视频互动，聆听百姓心声，同时让百姓更多、更好地了解国家政策，实现互动交流的目的。③免费短信、邮件定制技术，政府网站可以通过让用户填写一些个人信息，提供可供用户选择的栏目，从而根据其个人偏好，及时将新的信息发送到其手机或邮箱当中。④建立具有地方资源特色的政府网站数据库。政府网站应该在充分了解本地特色资源的基础上，建设具有地方性特色的网站数据库，并注重数据库的维护和备份工作，为建设特色化网站奠定系统、完善的数据库基础。
4．5完善政府网站个性化、特色化公共服务的评价指标
政府网站的任何一项服务评价指标都可以从特色和个性的方面着手，于小处着手，如对用户留言版块的设置，可以看其是否能回答用户的提问，是否提供不同的语言留言版本，是否有隐私保护等来考虑其特色化、个性化。政府网站公共服务的评价指标中应该完善关于特色化和个性化的评价内容，如凯发k8天生赢家首页的布局，页面的效果，是否为社会弱势群体提供特殊服务，比如专门针对弱势群体开设的三农频道、下岗工人再就业通道和残疾人通道，增加对用户隐私保护措施、特色化栏目的设置和信息定制服务等方面的评价权重。一些政府网站已经专门开通了“个性化定制”栏目，针对不同的用户提供不同的服务，通过信息定制功能，让使用者可以定制自己个性化的页面，选择自己感兴趣的内容，选择不同风格的页面布局获取最想关注的信息，这些方面都可以纳入到网站的评价指标中。可将对政府网站的满意度纳入公共服务的评价指标中，以利于公民积极地参与到和政府的互动中。
参考文献
1王立清．政府网站公共服务功能设计与实现研究．图书情报工作，2008(s1)
2杨路明．电子政务．北京:电子工业出版社，2007．
3边继成．透视各国政府的e化之路．中国建设信息，2006(24)
4周宏仁．各国政府争相e化．领导科学，2003(1):
5姜锡山．中国特色的政府网站．上海信息化，2007(11)
6袁健．我国政府网站在提供公共服务方面存在的问题和对策．