我国部分政府网站2005年以前就已开始了场景式服务的探索，2007年底西安市政府门户网站开通了部分特定主题的场景式服务，包括“婚育收养”、“我要落户”、“我要驾车”、“我要创业”、“我要住房”、“我要办保险”6个场景式服务。同年，“首都之窗”也尝试性创设了“我办户籍”、“我办出入境”、“驾驶员办事”等场景式服务。2008年政府网站的场景式服务推广到100余个地方和部委网站。根据2008年中国政府网站绩效评估结果，60%以上的地方政府网站已初步应用场景式服务，应用水平参差不齐。2009年，政府网站场景式服务在跨部门整合方面有了更进一步的发展。如今许多政府网站都已推出了按用户对象和流程导航设计的场景式服务，并正引导着一种新的趋势。
一、政府网站场景式服务的涵义和特点
（一）政府网站场景式服务的涵义
政府网站场景式服务是指政府网站针对特定服务主题，模拟用户办事的实际情况，主动为用户提供服务的一种方式。它是一种新的政府网站的服务模式，其目的是为用户提供人性化、个性化、专业化的服务。政府网站场景式服务针对特定主题或用户群体，为用户提供多项场景选择，主动为用户界定需求、提供服务通道，用户可根据自己的实际情况选择进入相应的场景，享受政府网站提供的具有高度针对性的服务。场景式服务是一种引导性服务，它通过模拟真实办事场景，使用户可以像在现实中办事一样，快速找到自己需要的信息。场景式服务是政府网站人性化服务的典型代表，它把政府所掌握的海量信息，依据属性进行采集、分类、加工、存储、发布，然后按照服务对象、办事流程、办事依据、业务主题等多个维度来重新组织资源，并提供不同的分类导航方式，以保证服务资源的提供能够符合用户的使用习惯，为用户提供“傻瓜式”的便捷服务。也就是说，场景式服务使用户能够在不了解业务的情况下，顺利地获取到所需服务资源。场景式服务的要素包括用户细分、服务流程、跨部门资源整合、在线办事（查询、提交等）和实时咨询等。场景式服务是一种资源节约型的、符合用户需求习惯的高交互性的政府网站服务提供模式。
（二）政府网站场景式服务的特点
场景式服务作为我国政府网站建设中的一种新理念和新方式，表现出如下特点。
1.点面结合，突出对常用行业的服务
目前，政府网站具有多种服务功能，并不是所有的服务都需要以场景式服务方式来设计和建设。如北京市政府门户网站推出的“我要创业”场景式服务，首先分为“我要开公司”和“我要当个体户”两个子场景，从整体角度提供创业服务；同时，还提供了4个具体行业的选择，从“我要开餐馆”、“我要开食品零售店”、“我要开音像店”、“我要开理发店”等4个子场景提供创业服务，由此，形成了鲜明的点面结合、重点突出的服务特征。
2.跨部门流程重组，全方位整合资源政府网站场景式服务围绕某一办事事项，将办事指南、表格下载、政策解读、在线查询、在线申报等一系列服务整合在一起，提供与服务主题相关的办事、查询或咨询服务，使用户可以清楚地了解与该事项相关的政策法规、时事新闻等，知晓该事项的办事流程，实现部分或全部在线办理，提高办事效率。
3.模拟办事场景，注重用户体验感受
大部分政府网站提供的场景式服务都会根据服务主题和群众办理业务等特点，在分析访问用户需求的基础上，依据网上服务大厅的业务流程和相关信息资源，通过模拟真实的办事场景，制作一些直观的flash动画画面，使得办理业务的群众可以在视觉上更直观方便地查找所要办理业务的服务窗口，快速进入到自己的目标页面。
二、政府网站场景式服务案例分析
综观我国政府网站的场景式服务的应用，可以总结为两种主要的实现方式：一是按照用户对象整合、细分服务内容，实现场景式服务导航；二是按照具体的办理事项种类细分，实现场景式服务导航。目前推出的场景式服务主要集中在公共教育、劳动就业、医疗卫生、社会保障、住房保障、交通出行、企业工商登记等领域，这些主题都是用户关注政府网站的焦点，其中，不乏一些经典案例。
（一）深圳政府在线
“深圳政府在线”是深圳市政府的门户网站，其前身是深圳信息网，于1997年开通，2001年更改为现名，2006年9月推出了全新的升级版，更加突出“以公众为中心”的建设理念。近年来，“深圳政府在线”对于场景式服务给予了高度的重视，2008年7月深圳市信息化领导小组办公室发布了《深圳市政府网站场景式服务规范》（以下简称《规范》），就场景式服务的要求、内容构成、设计步骤等做出了相应的规范。《规范》指出场景式服务要体现实用性和易用性，以用户为中心，在分析用户对象和用户需求的基础上，根据业务流程和相关信息资源，策划设计场景式服务；政府网站场景式服务应简单易用，服务的展现形式人性化，兼顾不同用户的使用习惯，同时应注重专业化办事服务，通过人性化的场景与导航，为用户全流程网上办事提供指导性信息。政府的行政服务和公共服务是场景式服务的重要内容构成，其中行政服务包括行政许可事项、审批事项和非许可非审批的日常办公事项。《规范》提出场景式服务的设计步骤包括：选取场景式服务主题；分析用户对象与用户需求；梳理业务和信息资源；提取特征要素来设计场景；设计服务页面，整合服务资源。《规范》中明确提到政府网站主要应对用户经常使用、涉及多个机构、办事流程较为复杂的三类服务事项或主题提供场景式服务。同时，为了便于实施，《规范》还以“出入境”、“医疗保险”两个主题为例，具体阐述了场景式服务设计的步骤。《规范》对深圳政府网站的场景式服务建设起了积极的推动作用，在一定程度上奠定了深圳政府网站场景式服务全国领先的局面，成为深圳市建设服务型政府的重要举措之一。正因如此，深圳政府在线的场景式服务大大提升了人性化操作体验，以市民需求为核心，突出了“以人为本”的建设理念，淡化部门概念和部门分工，市民无需关注具体负责部门，而是以解决问题为导向。
深圳市政府网站作为全国最早全面整合部门场景式服务的政府网站之一，推出了上学、看病、纳税、养老、买房、出国等30余项场景式、人性化的服务，形象地展现了政府的服务。“深圳政府在线”的场景式服务主题数量比较多，内容比较丰富，这也是国内其他政府网站不可比拟的；提供场景式服务的深度较强，多数服务整合了该主题相关的信息资源，并提供在线下载表格或在线直接办事功能，同时还提供在线咨询，将政府网站的信息公开、在线办事、公众互动三大功能高度融合在一起；页面设计简洁、生动、形象，避免用户枯燥乏味地浏览网页，取得了较好的视觉效果。
（二）国家税务总局网站
国家税务总局门户网站坚持“以纳税人需求为导向”的建站原则，较好地实现了“政务公开、税法宣传、咨询辅导、纳税服务、公众参与”的网站功能，在近些年的政府网站绩效评估中一直名列前茅，它所推出的场景式办税服务系统也很有特色。
税收工作是国家税务总局的重要工作内容，具有专业性强、办税流程比较复杂等特点。作为纳税的在线平台，国家税务总局网站更要求能够吸引纳税者的视觉，方便纳税者的操作。场景式服务所具有的简洁性、易用性和互动性正好适应了这一需求。国家税务总局网站提供的场景式服务选择了税务登记、申报纳税、发票管理3个税收核心业务事项，按照单位纳税人、扣缴义务人、个体经营纳税人、个人4类纳税人进行分类，整合了税务登记、申报纳税、发票管理过程中发生的134类涉税事项，并运用flash动漫技术，以虚拟办税大厅的方式设计办税场景供纳税人进行选择。纳税人可以根据自己的身份，轻松地了解办理涉税业务的具体流程和相关要求，并办理相关的事务，整个过程生动形象、活泼有趣。
国家税务总局网站的场景式办税服务系统按照用户身份确定→业务选择→业务概述/办事流程的进程进行设计。网站场景式服务从深入细分用户需求出发，据此合理设置服务导航，按场景细分情况，全面梳理整合相关办税的资源和业务，克服了一般网站服务过程枯燥乏味的弊病，展现了良好的人性化服务效果。不过，虽然该系统具有明显的针对性和专业性，实现了部分事项网上办理，但也有一些事项更多起到的是资源和服务导航的作用，只实现了相关文件及表格的下载功能，方便用户了解具体如何办理这项业务，如果用户想办理这项业务还需要到实际的部门或网上相关的系统真正办理。
（三）“首都之窗”
北京“首都之窗”也是比较早提倡场景式服务的网站之一。目前，针对户籍、婚育、出入境等热点办事事项，提供了7个主题场景式的办事向导，包括“我办户籍”、“我办出入境”、“买卖租住房”、“婚姻收养”、“驾驶员办事”、“我要创业”、“工商登记注册”。点击“我办户籍”，就会出现“我是本地户口”、“我是外地户口”、“我是港澳台人士”、“我是外国人”4个选项，用户可根据自己的身份选择相应的类别，然后按照生动形象的图示和文字引导来办理相关的事务。如选择“我是本地户口”办理换领身份证事宜，可以清楚地了解相关服务，包括办事指南、在线咨询、常见问题解答等，较好地体现了场景式服务的交互性和便捷性。
三、关于政府网站场景式服务的思考
国务院颁布的《中华人民共和国政府信息公开条例》已于2008年5月1日正式施行，此乃我国政府网站建设过程中的一个重要里程碑。在极力推进政府体制改革、建设服务型政府的今天，场景式服务将成为我国政府网站发展的一个新趋势。
（一）场景式服务是政府网站主动为公众提供人性化服务的最佳模式之一
政府网站是电子政务的窗口，它不仅仅承载着宣传政府形象的重任，也是政府发布信息和公众获取信息的主要渠道，更是政府直接对公众提供公共服务的平台。随着我国电子政务的不断推进和深入，政府网站的资源整合和在线办事功能不断加强。为提高政府和用户的办事效率，政府机构应该加强信息共享，主动为用户梳理跨多部门事项的办理程序，让用户在办理事项之前理清办理流程并按照流程依次办理。而场景式服务刚好适应和满足了这一需求，它以用户分类为入口，以政府信息资源和业务整合为基础，同时加入了在线咨询等功能，以形象生动的动画显示形式，成为当前政府网站提供服务的一道亮丽风景，对于提升政府网站的人性化程度具有重要意义。政府网站的人性化服务强调对用户对象进行细分，根据不同用户对象的特点和需求提供服务；主张考虑用户的感受，采用用户喜欢的方式，让用户按照引方便地享受政府的相关服务；人性化服务还重视围绕流程整合资源，按照流程步骤为用户提供相应的信息和服务。场景式服务较好地体现了人性化服务的理念，体现了政府亲民爱民、为民服务的思想，是一种值得在政府网站中尝试和推广的服务模式。
（二）公众常用、复杂、跨部门的服务事项更适于作为政府网站场景式服务主题
目前各政府网站上推出的场景式服务，政府自己进行开发设计的很少，大多是外包给相关的服务企业。企业参与场景式服务开发的整个流程，而在资源与流程的整合方面则主要由企业与政府共同完成。场景式服务系统的开发一般采用flash直接制作、普通栏目构建、视频，或是抛开以往单一网页形式，用更人性化的flash模式来展现内容。目前国内尚未出台政府网站场景式服务建设的相关规范，对场景式服务的认识还处于探讨之中，场景式服务系统的开发成本相对较大；而且，我国各级各类政府网站的信息公开以及业务梳理工作发展还不是很均衡，因此，没必要提倡所有政府网站的公共服务项目都要以场景式模式提供服务。政府网站应该根据自身的实际情况有重点有选择地开展场景式服务，尤其应该选择用户经常使用的服务事项、涉及多个机构的服务事项、办事流程较为复杂的服务事项。
（三）政府网站场景式服务程度有待于进一步深化
当前我国政府网站开展的场景式服务，大部分以用户分类为入口，然后选择业务事项，按照人性化的导航，围绕流程整合服务资源，引导用户实现跨部门的网上办事功能。目前场景式服务在各大政府门户网站的应用日益普及，但场景式服务所能实现的在线办事深度却各有不同，笔者将其大致归纳为3种情况：
第一，只是实现了信息公开和业务导航的功能，告诉用户相关的业务是什么？具体在哪里办理？如何办理？需要准备哪些资料？等等。实际的业务办理还需要用户亲自到相关的部门办理。
第二，虽然实现了信息公开、业务概述、网上申请引导功能，但没有将业务整合在场景式服务系统之中，而是需要用户按照引导登录到其他网页的相关系统中进行操作，前台服务与后台业务系统没有实现很好的对接。
第三，全面整合信息资源和服务，通过场景式服务一个入口，公众或企业就可以享受整体的政府服务，一次性地办理相应的业务，从而实现政府服务后台系统的协调统一工作和整合服务。比如，首都之窗的“工商登记注册”场景式服务，将用户细分为“企业登记”和“个体登记”两类。针对“企业登记”提供了名称登记、设立登记、变更（备案）登记、更换、增（减）、补办证照、注销登记等服务内容；针对“个体登记”提供了名称登记、设立登记、更换、增（减）、补办证照、注销登记等服务内容。同时，结合后台业务系统，将涉及的近100个办事事项全部实现了在线申请和网上办理，真正提升了公众和企业的办事效率。
事实上，当前我国政府网站提供的场景式服务多处于第一、第二种服务整合深度，并没有实现彻底的信息资源和服务的一站式整合。因此，未来场景式服务发展的关键在于如何更好地根据细分的用户需求和流程，全面（跨部门）整合服务资源，提升网上办事深度。我们期待未来政府网站的场景式服务系统可以提供更优质的多元化公共服务，实现与企业以及公众之间的互动式沟通，更好地服务于民。
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作者简介：
王立清（1965—），女，博士，中国人民大学信息资源管理学院副教授，发表论文近30篇，研究方向：政府信息资源管理、信息组织与检索。