下午6点,办公室关门之后敲门声却响了起来,真让人沮丧。新加坡国内税务局(iras)的税收服务员yvonne wee开了门,然后开始听一对焦急的夫妇倾诉他们明天即将离开这个国家,但现在还没有收到税额和付款凭证。
她于是花了一个小时帮他们解决问题好让他们第二天顺利离开。wee由于其对纳税人的倾心关怀而被新加坡公共服务部门授予everyday heroes [link http://www.ps21.gov.sg/challenge/2005_01/team9.html ] 称号。
据 wee说,内税局高管一直以来都在向iras的员工们灌输提供优质服务重要性的思想。wee说:“纳税人的期望正在提高……所以提供优质服务对我们来说很 重要,只有这样才能让他们在缴税时感到不那么的痛苦。税收是用来建设国家的。提供优质的服务能够使纳税人在履行纳税义务时感到相对较为愉悦。”
在 美国,约有50%的纳税人通过电子报税进行退税,美国国家公共广播的报告称目标是80%。在如今的新加坡,这个比率是70%。原因何在?通过关注客户服务 使纳税人感到相对愉悦是也!iras在2004年到05年间共组建了21个纳税人关怀小组,专门搜集人们对自1998年开始实施的电子保税的反馈。他们积 极寻求纳税人的观点并将之融入iras的战略规划,同时信息还会被输入一个客户反馈流程以便不断做出改善。
新加坡是一个重视crm系统和原则的国家。他们甚至有一个叫做“cut red tape”的项目,[link http://app.ps21.gov.sg/newps21/subpage.asp?id=745 ] 它从人民利益出发绕过了很多机构。
企业想要改善客户服务就必须探索如何简化程序使客户在购买过程中享受到更多的便捷和更优质的服务。
新加坡cut red tape framework共有四大支柱,旨在确保政府能够及时响应人民的需求。
隐私与信任
为了让纳税人缴税更为方便,iras会为纳税人准备好退 税,甚至连给慈善机构的捐赠也能自动从收入中扣除。上周我看到加利福尼亚正在试点一个类似的计划,为支领薪水的纳税人自动退税。你所要做的就是看一下然后 签名!如今这方面的确简化不少。但是这又带来了隐私和信任的问题。纳税人必须相信政府会正确计算税收并透明信息来源,而且还要确保你的个人信息不会在流程 中与他人做无谓的共享。
accenture 的第六次年度全球政府服务调研指出“在大多数国家里公民们对除医疗记录和税务细节之外的各方面数据共享都显得比较宽容……与另外一些国家形成鲜明的对比; 说明公民对于政府的信任感存在着极大的差异……足足有74%的美国回答者对共享社会安全号表示不满…… 这主要是由于他们担心自己的身份被盗用。”
而,该调研还提到公民(客户)是十分渴望与政府进行互动的,因此政府部门必须紧密合作从而为他们的客户提供高效、优质的服务,这样他们就不必在每次与不同 的政府官员交谈时一遍又一遍重复同样的信息。这需要打破各部门(包括政府部门及非政府机构)之间的壁垒,在部门间共享和访问公民信息。在上例中,新加坡的 税收员只有在该慈善机构已注册并且将纳税人鉴定信息连同总数一起传送给税收员时他/她才能自动退还慈善捐赠的所得税。
的互相信赖对于公共部门客户服务的成败有着决定性的影响(私有部门同样如此!)。当政府证明他们能够保证信息安全时,电子政府就能为公民带来更大的利益。 accenture在对信任问题的调研中提到了建立和巩固信任度的必要性,正是信任使加拿大在2005年的电子政府调研排名中独占鳌头。美国早在2002 年的电子政府相关法案索引中,就已将对个人信息的处理编制成法,最近又颁布了相关法案的实施指导和计划。历经几个步骤建立起信任之后,美国现正在实施e- authentication,从而使安全的电子交易走进现实。
几十年来新加坡都在使用信息与计算机技术(ict)改善公共服务。慢 慢的经过几年在线电子服务越来越多,新加坡电子政府在市民心中建立起了信任,使他们觉得自己的个人信息能够被保密并安全存放。这样所有的个人信息就能在政 府部门间实现共享,而最终它也使公民们在使用在线政府服务时更为便捷。
新加坡电子政府行动计划第一部分(2000-2003)和第二部分(2003-2005)总共花费了us$17.5亿用于政府所有机构间的整合,旨在打造一站式服务。2006年的今天,电子政府的远景由三大部分组成:
政府已经起草了一个实施计划用于引领电子政府将来的发展并最终使远景在未来的几年内变为现实。新加坡在这方面先行一步,为后来者提供了许多可供借鉴的经验教训。这些经验对非赢利业务或非政府机构(ngo's)和本地、省、中央等各级政府来说都非常有用。
2006年新加坡电子政府的目标是新增12个跨机构的整合式电子服务,将每年使用电子服务的政府客户比率提高到90%,使这些用户中的90%对电子服务总体质量感到满意,体会到监控重复使用以及政府电子服务带来的好处。
政 府cio办公室开发的服务技术构架使政府机构间后台办公的高度集成成为可能。这是一个针对标准、政策和方针的框架,在基础层面上保证了各部分之间的协同互 动。构建模块的方式使政府各机构能够开发、部署和协同运作一些具有共同特色的电子服务,如用户界面、交易流程、数据库支持以及安全保障、加密和付款服务。
只有在外围处理某些特殊需求时才会涉及到商用crm系统。大部分的开销都在于与利益相关人的协商,开发以客户为中心的设计流程,开发应用 软件系统,拓展用户测试以及开发一系列的关键绩效指标上(kpi's)。实施与新加坡公共服务平衡记分卡的推行是并行的。客户与员工利益以及创造机会的需 求与财政kpi有机的融合在了一起。
新加坡电子政府取得的成果
总理公署部长林双吉在2004年政府论坛上 强调“客户为本须从心开始”。正是这一训导使75%符合条件的人与政府至少进行过一次电子交易,并且4/5的人对服务质量表示满意。他们中的许多人得到了 遍布新加坡的42个ecitizen help服务点的帮助。这种对客户服务的关心,也许正是电子公民门户网的点击量从2001年的每月240,000飙升至2003年的每月 14,400,000的原因之一。
如今,市民和企业只需取得一个叫做singpass的id号便可享受电子公民门户网站所提供的1600项电子服务。大多数政府电子服务都只需要一个密码就行了。对于税收而言绝大部分问题涉及缴税,因此对经过审核的员工或第三方电子报税都有一些具体规定。
最 近推行的公共部门—私人部门—人民计划或称3pi计划再次强调了“全方位服务”,使接受政府服务更为便捷。例如,设在新加坡大型购物中心的富士胶卷店可以 拍摄护照照片并直接向海关与出入境管理局提交公民护照申请表。七家机构(涵盖饮用水、污水、电力和燃气)正在为他们所有的服务开发一个一站式应用软件,让 家庭和企业享受实惠。
网上商业执照服务(obls)通过集成20个政府部门的69项执照,既改善了服务质量又节约了成本。
美国国家经济社会局将2005年的公共服务奖颁给了 [link http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan020507.pdf ] obls,并对此方案进行了如下描述:
“ 为了在新加坡培养一种亲商氛围政府开展了一项名为集成化服务在线应用软件系统(oasis)的项目。该项目提供了一个有效清理和整顿政府机构内部官僚作风 的平台。大范围的政策审议以及系统重构使执照申领流程的平均处理时间从3周减少到12.5天。再加上修改后的资费体系,每年为企业节约的开销高 达$1,800,000。obls在新加坡遍地开花。
现在每年有80%的新生业务,共计3万余家企业可以通过obls申请69个执照 中的任意一个或多个(开始进行业务运作通常所需的执照)而无需借助线下方式。同样重要的是,在整个商业执照处理流程中企业创办人只需访问这一个网站就能满 足所有需求… 从2005年8月起就能通过obls在线办理执照的续办,更新和终止。”
国家优质服务计划
2005年8月新加坡宣布实行国家优质服务计划,将改善客户服务的运动推广到政府以外的各个经济产业部门。虽说只有4百万人口的新加坡相对来说更容易从零开始,但她作为电子政府的先驱,积累了不少可供人口更多、面积更大的国家汲取的经验教训。
在crm界我们常常说crm必须自上而下。新加坡总理李显龙在2005年8月的国庆日上宣布启动项目,并谈到新加坡要向以客户为中心过渡就必须进行深刻的变革。
“重新打造新加坡包括重新打造我们的心态。我们必须改变想法和心态,就像很多部长都曾经在演讲中谈过的;不要害怕失败、要勇于尝试新的事物、给予他人第二次机会、适应不断变换的劳工市场和其他方面。今晚我只打算谈其中一项,那就是提升凯发k8天生赢家的服务文化。
如果我们打算发展服务业,这将是一个很重要的成功因素…在新加坡,我们缺乏一种与生俱来的服务文化。
要 是拿我们与其他国家比较,例如,到泰国的时候,无论是男人或女人,男人会说:“sawadikup!”,女子就会说:“sawadika”;当你到日本餐 馆时,日本人会说:“irrashaimasse!”;或当你到了印度,他们说:“nemeste!”或“varnakam!”;当你去到澳洲,他们 说:“g'day mate!”而到了新加坡,他们就会开门见山地说:“how can i help?”(“请问我能帮你吗?”)。要是你不走运的话:“what you want?”(“你要什么?”)
不过新加坡机构也有服务水平非常优秀的。例如,新加坡航空公司、樟宜机场的海关人员(服务态度)就非常好,还有新航的服务。酒店、零售业和餐饮业也有很好的服务。
但是,要达到世界级(服务水准),我们还是有很长的一段路要走的。我也曾听闻一些公司,是完全不注重服务素质的。这个问题须从三方面来解决。
首先,公司必须关注(服务素质)。
其次,服务员也必须关注(服务素质)。
再次,我们这些接受服务的人,也必须有这样的文化。”
政 府改革客户服务的步伐正在不断前进。accenture的调研排名中新加坡和丹麦继加拿大和美国之后并列第三,该调研还特别强调了新加坡政府服务渠道的多 样化,包括柜台、自助站、互联网、移动电话、各类中介机构以及36个机构点的1000多个自助服务终端,此外还有用于获取更多反馈和客户洞察的在线投票及 客户电子认证工具。
accenture2005年一月的调研发现65% 的新加坡人认为电子政府的表现“良好”或“优异”,位居22个被调研国首列。
美国之于电子政府:e-inclusion
美 国对电子政府的观点是其“e-inclusion”模型的升华。e-inclusion的意思是指每个公民都将被纳入系统,反之也就是说 每个公民都必须会使用电脑和互联网并且已具备硬件条件。它引用了新加坡电子公民门户网所采用的电子咨询方案。在那儿公民们可以对国家大事和政策以及交通规 则各抒己见,也可以就如何减少浪费和简化政府部门手续提出建议。
新加坡民意处理组总是非常认真的对待公民反馈,对每个公民提供的信息 进行妥善处理并将之传递给相关政府机构进行后续跟进。民意处理组每年会进行超过80次的交流会并接到几千个反馈信息(其中85%来自电子邮件),同时他们 还建立了一个“人民论坛”供5000公民进行在线讨论。
虽然目前搜集公民反馈的主要手段还是对话和在线电子邮件,但民意处理组也开始探索采用sms (一项小规模试点正在进行中)搜集信息,甚至开始探讨如何让博客成为提交反馈的途径之一。
不是纳税
政府收入主要来源于税收和政府资产回报。所以取悦纳税人是政府的一大主要目标。新加坡税务署——公开承诺了四大目标:礼貌、高效、透明和便捷。它许诺会“及时”响应市民并设立了以下的年度目标:
• 在2分钟内回答75%的电话呼叫
• 在三周内回复80%的来信
• 接待80%来访的纳税人,每人接待时间20分钟
• 在30天内100%完成退款
根据2004-05年的国家年度报告,iras的确达到了她的目标,回答86%的信件的同时对86%的来访者在允许时间内进行了援助。
一个以客户为中心的政府才能赢得人民的忠诚同时改善其在处理国家事务上的绩效
正如商业业务得益于以客户为中心,政府业务——包括规划;许可流程;提供健康与社会服务以及征收税款——也能从设计精良的以客户为中心业务流程以及技术中获益,新加坡就是个例子。
在2004年的公共服务论坛上,现任新加坡总理、时任财政部长的李显龙强烈呼吁政府各机构重构其后端办公流程,从而提供以客户为中心的服务。他说,政府机 构“努力奋斗的目标是使客户办事感到尽可能的方便,而不是让他们自己感到尽可能的方便。”最后,lee说,“这与it无关,完全是在谈政府如何改变自己的 行事作风。”
好的政府必将得益于以客户为中心的策略。因为市民们从优质的服务中获得了利益。当地企业受益于其在与政府打交道时树立的良好榜样上。这使企业认识到他们也必须为自己的客户提供优质服务,进而企业的成功率也得到提升。
正如yvonne wee在本案例研究开头处所说的那样,“税收是用来建设国家的。为纳税人提供优质的服务能够让他们在纳税时感到相对较为快乐。”